Artículo de Opinión: "Relatos cotidianos de Outsourcing de Procesos Logísticos, una de Pizzas", por Francisco Castillo.

Artículo de Opinión: "Relatos cotidianos de Outsourcing de Procesos Logísticos, una de Pizzas", por Francisco Castillo.
kiko_castillo
Francisco Castillo
Director General
Socio Colectivo de ADL

Son las 11:00h y estoy descansando en un pueblecito precioso de Segovia que limita con Madrid por la zona de la Sierra Noroeste. Me encuentro con un buen amigo mío que reside por motivos profesionales en la Costa Levantina y al que hace casi un año que no veía por el pueblo. Estamos desayunando en una cafetería y, lo que comienza como una conversación de amigos en las que priman las típicas cuestiones intrascendentes, termina siendo una consulta profesional sobre Outsourcing de Procesos. Está interesado en conocer mi opinión y arranca con su exposición acerca de lo que últimamente ha acontecido en su empresa, una prestigiosa Compañía de Producción y Comercialización de Alta Cocina. Esto es lo que consigo recordar de dicha conversación…

“Nuestra empresa produce y comercializa desde hace más de 20 años productos de Alta Cocina de origen italiano. El 85% de nuestro personal de producción está altamente cualificado debido a las propias características del negocio. Son, en definitiva, cocineros de alto postín.

Hace diez meses comenzamos a tener demandas puntuales de clientes que nos solicitaban pizzas para acompañar en nuestros pedidos de productos habituales y, lógicamente, pensamos que debíamos satisfacer sus necesidades.
“No somos especialistas en pizzas, pero si preparamos Alta Cocina Italiana también seremos capaces de hacer unas simples pizzas”, pensamos.

Al principio, debido a la mínima cantidad de pizzas que debíamos producir, nuestros especialistas en Alta Cocina dedicaban momentos puntuales de su tiempo a hacerlas y no había ningún problema. Son expertos cocineros y manejamos productos de alta calidad. Por supuesto, nuestros clientes estaban encantados.


Los primeros problemas aparecieron como consecuencia de los aumentos importantes, aunque esporádicos, de nuestra demanda. Conseguimos la entrada de importantes pedidos y, en líneas generales, nuestra estacionalidad tendía a acentuarse. Evidentemente esto afectó, la demanda del acompañamiento de las pizzas, a los productos de Alta Cocina, aquellos en los que realmente somos especialistas y donde no tenemos apenas competencia.


Tres meses más tarde, las pizzas representaban ya el 4% de nuestros ingresos totales mientras nuestros especialistas le dedicaban cerca del 15% de su tiempo (de nuevo Pareto tenía razón, pensé). No podíamos creerlo, comenzamos a recibir, después de 20 años bien posicionados por calidad en el mercado de alta gama, alguna reclamación por defectos de calidad en nuestros productos principales. Nuestros cocineros comentaban que “perdían” mucho tiempo con las dichosas pizzas...


Debido a las peculiaridades del problema, decidimos darle solución estableciendo un breve manual de producción de pizzas y contratando los servicios de una Empresa de Trabajo Temporal cuyo personal aportado trabajaría bajo la supervisión de nuestros cocineros. Al principio esto nos solucionó el problema, pero la demanda crecía y crecía y nos surgieron varios problemas nuevos para nosotros, entre ellos:

1/ Cada día veías que había nuevas caras en el equipo de TT de pizzas mientras, a la par,  echabas en falta a otros.
“No nos extraña”, pensaban los cocineros. Teníamos algunos licenciados en económicas y en derecho haciendo pizzas…

2/  Los cocineros tuvieron que aprender a establecer cuadros de turnos y horarios y dedicaban no menos de 10 minutos diarios a organizar las necesidades de contratación y ausencias, así como a la formación de las “nuevas caras”.


3/  Tuvimos que elaborar los manuales de procesos en tres idiomas pues en la zona en la que trabajamos no hay desempleo y la ETT nos enviaba personal, si bien apto, de diferentes nacionalidades.


También recuerdo, a modo de anécdota, que me resultó curioso que aunque todos fueron invitados a la cena de Navidad de la empresa, sólo apareció uno….


Al  margen de los problemas operativos de producción, conseguimos estabilizar la calidad de nuestros productos especializados, pero los márgenes se nos caían por los costes asociados a la gestión de la contratación del personal de ETT. Fundamentalmente, pagábamos el mismo precio por hora y obteníamos productividades muy dispares. La rentabilidad del negocio del acompañamiento de las pizzas era mínima y hacía decrecer sensiblemente la rentabilidad global de los pedidos.


Como miembros de la AIAC, “Asociación Italiana de Alta Cocina “, asistimos a una Jornada de Trabajo en la que pudimos constatar que éste no era un problema exclusivo de nuestra Compañía. Al parecer existían algunas Empresas de Servicios especializadas en proponer soluciones a este tipo de problemas y gestionar estos procesos. Lo llamaban “Outsourcing de Procesos”.


En seguida contactamos con una de ellas y, tras analizar la situación de esta nueva forma de trabajar, decidimos intentarlo. Pero, claro, nosotros no teníamos experiencia en cómo afrontar una negociación de este tipo. ¿Qué y cómo teníamos que negociar un contrato con esta Compañía de Outsourcing?

Un buen amigo y compañero de la Asociación me dijo:
“Será cómo cualquier negociación, dejad que los profesionales os asesoren en las particularidades intrínsecas de la actividad y estableced las condiciones económicas y operativas igual que si estuvierais vendiendo una pizza”. Y así lo hice.

La situación ha mejorado considerablemente. Ahora ya no dedicamos esfuerzos extraordinarios intensos ni en contratación, ni en despidos, ni en gestión de cuadrantes de necesidades, ni en las traducciones de los manuales… Es como si me hubieran “comprado” una parte de mi propia Compañía. Y además les pago en función del número de pizzas que hacen y hasta gestionan ellos las compras de la masa y algunos ingredientes y utensilios más. Me gusta hasta su propia uniformidad.


Debido al aumento de demanda, estamos ya produciendo las pizzas en unas instalaciones que posee nuestro proveedor y desde la que nos surten puntualmente.


Comienza para nosotros una nueva forma de entender el negocio, centrándonos en lo que nos hace diferentes, satisfaciendo las demandas de nuestros clientes, por muy puntuales que estas sean, y compartiendo riesgos con nuestro nuevo proveedor-socio, aligerando el peso relativo de nuestros activos y variabilizando nuestros costes. Ellos son mucho más productivos que nosotros “fabricando” pizzas, pero no podemos olvidar que somos nosotros los que “sabemos” cómo hacerlas y los que conocemos los gustos y necesidades de nuestros clientes. Cada cual nos dedicamos a lo que realmente sabemos hacer bien y apoyamos al otro en su cometido.


Eso sí, quincenalmente, en nuestra reunión de seguimiento de indicadores de nivel de servicio y de los objetivos de productividad que en su día prefijamos contractualmente, casi siempre  modificamos algún aspecto de los manuales de procedimientos en función de las necesidades que nos transmiten nuestros clientes y ellos proponen oportunidades de mejora en base al conocimiento de actividades similares que realizan en otros clientes.


Lo cierto es que tenemos ya un volumen de pizzas importante y varias Compañías ya se han puesto en contacto con nosotros para ofrecer sus servicios de Outsourcing de cara a la próxima Campaña. Y ahora es cuando recuerdo las palabras de mi amigo, el de la Asociación.

Al final, tanto ellos como nosotros observamos una pizza; ellos desean porciones mayores (dicen que para ellos es muy importante la masa crítica) y nosotros luchamos por tener más ingredientes en cada porción (queremos mantener y mejorar nuestros estándares de calidad mínima).”


Sin yo mediar palabra, mi amigo finalizó:

“Mira, Francisco, he sacado alguna conclusión:

1/ Las ventajas del outsourcing de procesos logísticos no están reservadas únicamente a las Grandes Compañías.

2/ Como en cualquier decisión de Compañía en la que se asumen riesgos, el éxito no depende únicamente de la Compañía que presta el servicio.

3/ La colaboración continuada y sistemática no es una opción, es una obligación.

4/ En lo sucesivo procuraré que mi personal más cualificado no dedique tiempo a actividades que podrían realizar personas de menor cualificación. Les mantendré siempre ocupados en aquellas actividades por las que somos realmente reconocidos en el sector. Aquellas que sabemos hacer como nadie.”


Son ya las 13:00 h y me esperan para comer. Cuando todavía estoy procurando aparcar las inquietudes de mi amigo, me doy cuenta que al final no me ha consultado nada…

Lo tendrá claro, supongo…


 

 

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