RIESGO OPERACIONAL. Instrucción de trabajo

“Dónde estabas entonces, cuando tanto te necesité”

Escrito por Guillermo Lluch

Todas las personas que trabajamos en puestos relacionados con la logística y las operaciones hemos oído hablar de los procedimientos y de las instrucciones de trabajo.

En los procedimientos encadenamos un proceso en el que intervienen varias personas o departamentos, pero en las instrucciones de trabajo nos referimos a una tarea o actividad concreta. Es en este último apartado es donde quiero poner el foco.

Sabemos que la gran mayoría de corporaciones y grandes multinacionales tienen unos estándares de calidad muy bien diseñados y definidos, y cuentan con un sinfín de instrucciones de trabajo, al igual que suelen contar con un amplio equipo humano y recursos.

¿pero qué sucede con las pymes? En la gran mayoría de pequeñas y medianas empresas son los propios trabajadores los que realizan las instrucciones de trabajo de las tareas que realizan diariamente.

Recientemente tuve la oportunidad de entablar una conversación con un amigo mando intermedio de una empresa, en la cual me contaba los grandes problemas a los cuáles estaba haciendo frente por no tener definidas las instrucciones de trabajo, o más bien, cuando confiaba en que los compañeros de trabajo las habían realizado arreglo a sus tareas concretas. Nada más lejos de la realidad.

El problema surgió cuando dos personas de diferentes departamentos decidieron rescindir su relación laboral con la empresa en un corto período de tiempo. Nadie sabía como realizar ciertas tareas de las cuáles no había ninguna instrucción de trabajo, y de las que la había, nadie se había preocupado de realizar una prueba piloto para ver el resultado, por lo que algunas sirvieron de ayuda, pero otras eran más liosas que otra cosa.

Una instrucción de trabajo tiene que ser entendible y ejecutable por cualquier otra persona

El resultado fue que él mismo “tuvo que tirar del carro” como responsable del Departamento, lo cual le llevó a aprender y ser autodidacta en realizar dichas tareas, enseñar a las personas que iban a ocupar esos puestos, perder muchas horas de trabajo de sus propias tareas, cometer errores, arreglar esos errores, consultas para saber cómo proceder, crear él mismo esas instrucciones de trabajo, y un largo etcétera. Esto derivó en retrasos y errores, los cuales al final repercutieron en los clientes, en los bolsillos de la empresa y en el sistema nervioso de mi querido amigo.

Y no hablamos de instrucciones de trabajo para manejar una máquina, si no para realizar por ejemplo tareas concretas en un sistema ERP (dar de alta a un proveedor, hacer una factura…) o en una plataforma web de algún proveedor o cliente (realizar una etiqueta de transporte, solicitar una devolución),

Tareas que pensamos que son rápidas y fáciles de hacer, pero las cuáles pueden ser complejas si no las hemos realizado previamente.

Si damos una vuelta por cualquier empresa, hay puestos administrativos que realizan un sinfín de tareas de este tipo en el área de Logística, por lo que es muy importante tenerlo todo bien documentado y con las diferentes casuísticas si fuera necesario, y más aún, cuando solo una persona realiza esas tareas.

No nos fiemos, no bajemos la guardia y revisemos nuestras instrucciones de trabajo a todos los niveles para evitarnos sorpresas desagradables, que seguro que muchos de ustedes ya las han vivido.

Guillermo Lluch

Director de Opeeraciones

CCTV Center S.L.