Tal como sucede con la mayoría de ámbitos empresariales, la ejecución de la logística inversa con ERP ha resultado muy perfeccionada en los últimos tiempos. La integración de estos sistemas de gestión contribuye a optimizar las tareas y sus flujos de trabajo asociados. Por otro lado, en la medida en la que se han incrementado las ventas a través de Internet, también ha aumentado el volumen de usuarios que devuelven mercancías adquiridas por esta vía, porque llegan a sus manos en mal estado o no satisfacen sus expectativas.
Así, las soluciones ERP para logística (ya se trate de cloud services o de on-premise), brindan la posibilidad de automatizar los procesos de recogida, devolución, almacenaje e inventario; reutilización o transformación de mercancías, así como su reparación y reciclaje. Aspectos que, gestionados con precisión, contribuyen a reducir los costes de la organización en concepto de mermas, a estimular el desarrollo de prácticas sostenibles y a mejorar la atención, la retención y las tasas de satisfacción del cliente final.
Contrariamente, el desarrollo ineficiente de la logística inversa atenta contra la rentabilidad de nuestra empresa, ya que puede socavar la confianza del público. De igual modo, refleja que nuestra institución tiene un bajo nivel de compromiso con el cliente.
9 consejos para mejorar la logística inversa
Para mejorar la logística inversa en una organización es esencial conocer detalladamente el alcance de los procesos de devolución desde un punto de vista integral. No solo logístico, sino también administrativo-contable. Entre las recomendaciones que debemos tener en cuenta para perfeccionar las tareas propias de este ámbito se encuentran las siguientes.
1. Mantener al cliente en el centro del proceso
Si tenemos en cuenta que la satisfacción de los clientes contribuye directamente a alcanzar y mantener el éxito de cualquier negocio, es conveniente no escatimar esfuerzos en mantener el listón bien alto. Sobre todo cuando surge una inconformidad por su parte.
Por tanto, debemos implementar políticas que ayuden a nuestros empleados a gestionar los procesos de devolución con una actitud positiva. También debemos trabajar en la concienciación sobre este tema y darle la debida importancia al hecho de cumplir con las obligaciones de retirada y sustitución de un producto por las razones que sean.
2. Realizar una planificación estratégica de procesos
Que establezca flujos de trabajo en función de un diseño eficaz de procedimientos y de las características de cada proceso. Prever cada escenario posible puede ayudarnos a mejorar nuestra capacidad de respuesta durante la operativa diaria. Además, afrontar la planificación estratégica de la logística inversa desde un punto de vista transversal puede motivar una fase posterior de automatización y una reducción de la carga de trabajo administrativo, siempre que la infraestructura informática de gestión de nuestra organización lo permita.
3. Aportar información inteligible y concreta
Es fundamental que las políticas que rigen los procesos de cambio y devolución de nuestra empresa sean de fácil comprensión por parte del público objetivo. Esta información debe ser accesible para todos y, al mismo tiempo, ha de contemplar todas las casuísticas que pudieran presentarse a lo largo del desempeño de la actividad comercial. Asimismo, debe contener todos los puntos de devolución y los tiempos estimados de tramitación (tanto para procesar como para comenzar con la gestión de la devolución).
4. Fomentar la integración y el trabajo en equipo
Todos los actores que interactúan en las cadenas de suministro deben mantener una comunicación bidireccional, rápida y eficaz. Esta circunstancia ayuda a mejorar el desarrollo de las operaciones y nos permite conocer con exactitud en qué fase se encuentra cada incidencia, así como a los responsables de su resolución, minimizando los retardos en las entregas y aportando trazabilidad.
5. Gestionar el proceso logístico de devolución y el proceso contable de abono mediante un ERP
Contar con un sistema de gestión ERP que aloje la planificación y la gestión de este grupo de procesos es de vital importancia en la era de la industria 4.0. Debido a la complejidad de la operativa logística y a la gran cantidad de variables y parámetros que intervienen en su organización, resulta conveniente apoyarse en una solución que represente informáticamente la realidad operativa y contable que reside detrás de los movimientos de mercancías.
Al margen de las posibilidades de registro y la integración de datos entre las áreas financiera y logística, esta clase de aplicaciones permite detectar puntos negros en términos de eficiencia, así como identificar patrones negativos que perjudiquen la competitividad de nuestra organización.
También facilita el análisis estadístico y el procesamiento de datos posterior para reporting. Gracias a un ERP que soporte la logística inversa podemos, por ejemplo, determinar con mayor facilidad ciertas métricas relevantes, como los artículos que mayor índice de devolución presentan, el porcentaje de devoluciones sobre ventas o el índice de retorno de la inversión que se ha recuperado de los productos devueltos.
6. Realizar un estudio que identifique los bienes de menor valor
Esta operación permite identificar si resulta más rentable para nuestra empresa enviar el reemplazo de un producto sin tener que esperar a recibir el defectuoso. Para ello se analiza, el coste del transporte, la manipulación y las demás actividades asociadas al proceso de envío (de la devolución), ya que este puede resultar más caro que el simple reemplazo de la mercancía.
7. Aumentar la lealtad del cliente y el ciclo de vida de los productos
Existen casos exitosos de compañías que, al devolver equipos o artículos viejos o de generaciones anteriores, descuentan un porcentaje del valor de un producto que tiene un modelo actual.
8. Fomentar políticas de reparación y reciclaje de productos
Estas prácticas permiten retornar, en gran medida, la inversión realizada al promover y aplicar la reutilización, el reempaquetado y la reventa de artículos. Además, el reciclaje y el correcto tratamiento de bienes defectuosos o residuos forman parte de la responsabilidad de las organizaciones, y contribuyen al cuidado y preservación del medio ambiente.
9. Disminuir los plazos de entrega
Lograr que los tiempos de recogida sean cada vez menores, sin incrementar la dotación de recursos asignados al desempeño de la logística inversa con ERP, es el objetivo principal de cualquier proceso de mejora en esta dirección. Las actuaciones anteriormente citadas favorecen su consecución, aunque es conveniente aplicar esfuerzos específicos para mejorar este ámbito en particular.
20 de enero de 2020
Artículo escrito por nuestro asociado DATADEC para el Blog de ADL
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