[:es]La cadena de suministro tiene en la distribución, la llave del servicio al cliente.

La cadena de suministro nos proporciona una línea de procesos muy amplia y ligada a diferentes partes diferentes entre sí, formada por la confluencia de procesos que incluyen a diferentes proveedores, compradores, vendedores, almacenistas, transportistas, etc.

Pero si todos tienen una característica en común es que en algún momento determinado todos son clientes o proveedores, incluso el cliente final.

Por otro lado, la cadena de suministro responde a la demanda del cliente final, y como hemos visto, también a la demanda de los propios integrantes de la cadena.

Como todos sabemos, en este mundo todo es mejorable y la distribución con más motivo dado que es el vínculo natural con nuestro cliente final o interno.

 

PARA MEJORAR, primero tenemos que conocer cómo funciona, vamos a ello.

La gestión de la distribución

Dentro de la cadena de suministro se integra el proceso de distribución, este está diseñado para llevar los productos o servicios al cliente en virtud de la demanda, sea del tipo que sea.

La distribución se sustenta sobre dos estrategias de gestión que vamos a ver con detalle:

1 La gestión de las operaciones

La distribución requiere de una serie de procesos, recursos y elementos que encauzan en un sentido determinado la demanda recibida y la información relativa a ella. Estos procesos pueden variar en función de cual sea el origen de la demanda, hemos visto que no solo existe el cliente final, nosotros y los demás integrantes de la cadena. En algún momento también seremos clientes o proveedores, por lo tanto la demanda tendrá un origen interno o externo dependiendo de si la demanda está relacionada con materias primas para fabricar el producto, servicios que nos facilitan su gestión u otros o si esta está relacionada con los pedidos de los clientes, en cualquier caso se requieren una serie de conjuntos de gestión siempre relacionados con:

• La gestión de las relaciones con los proveedores de las materias primas o la adquisición del producto.
• Para el fabricante, todo el proceso de fabricación, acabado y almacenaje.
• Para la distribución final, el stock y almacenaje, transporte, previsión de la demanda y logística inversa.

Todos estos procesos se mueven entre los difíciles equilibrios de los costes, nivel de servicio y conveniencia, haciendo que, por un lado, podamos perder o ganar clientes finales o por otro, podamos crear conflictos con los proveedores internos y lesionar la cadena, en función de cual sea nuestro perfil de actuación.

Las empresas más agresivas tienden a moverse por costes lo que acarrea conflictos con la competencia y relaciones irregulares con los proveedores, mientras que otras empresas prefieren incurrir en costes y mejorar el servicio, esto las convierte en presas fáciles de las anteriores y crea disfunciones con los proveedores, que en muchos casos son los mismos para todas las empresas, pero a su vez ganan al cliente por la confianza o por una ventaja competitiva. Por otro lado está la conveniencia, un mal endémico de muchas empresas que gestionan sus procesos en función de sus necesidades exclusivamente dejando de lado el servicio al cliente y las relaciones flexibles con los proveedores que tan buenos resultados suelen dar. En realidad todas las empresas se mueven por sus propios intereses, la diferencia está en hacerlos coincidir con los intereses del cliente y del proveedor: “si tu creces yo crezco”

 

Mejora continua

En toda la gestión de la distribución que acabamos de ver, es posible hacer mejoras y para ello es recomendable ejercitar de manera diaria el mantra de la mejora continua:

• Estudio y conocimiento del proceso
• Detección de errores y oportunidades de mejora
• Propuestas y soluciones
• Acciones y medición de resultados y volvemos a empezar
• Enfoque al cliente

 

 

La planificación de la mejora continua en estas operaciones y respondiendo a la puntualización de que todos somos clientes y proveedores, debe responder a una segmentación en función de la parte de la cadena que ocupemos, si somos receptores de materia prima nuestros procesos en las operaciones de planificación, compra y recepción atenderán a una serie de criterios más relacionados con la producción y los costes, pero no debemos olvidar nunca que dependiendo de la calidad de la materia prima y de su gestión logística, así será el resultado final y eso repercute directamente al cliente (rebajas en la calidad de la materia, errores de aprovisionamiento, fallos de planificación, etc.).

 

“Nada en la cadena de suministros está tan lejos como para no afectar al cliente final, no lo olvides”

 

En definitiva, toda la gestión de la distribución es mejorable, pero… ¿en función de qué y con qué objetivo? sencillo: la satisfacción del cliente, más adelante veremos este punto con detalle.

 

 

2 La gestión de los clientes

El sentido de las operaciones que acabamos de ver es completar los pedidos que realicen en tiempo y forma y para ello tendremos que gestionar ese servicio con una serie de operaciones relacionadas con las áreas administrativas y de atención al cliente, que básicamente nos obligan a gestionar:

• Recepción de pedidos
• Facturación
• Atención al cliente
• Tratamiento de datos
• Marketing logístico
• Gestión comercial
• Entre otros

Aquí es donde empiezan y acaban los problemas, donde se resuelven o no y probablemente esta sea el área más delicada de la distribución.

 

Herramienta y proceso definitivo.

La gestión del cliente es una herramienta y a la vez un proceso. Por un lado es una herramienta que sirve para recopilar los datos de nuestros clientes y mejorar el proceso de servicio; pero no estamos hablando de los datos convencionales, nuestro objetivo es determinar qué datos de nuestros clientes nos pueden ser de utilidad para mejorar u ofrecer un servicio nuevo o distinto. Para ello debemos segmentar y leer entre líneas, tener una herramienta que con los parámetros adecuados nos ayude a determinar el comportamiento y necesidades de cada cliente, una herramienta ágil de intercambio de información entre los integrantes de la empresa (dep. comercial, admin. logística, compras, etc.) en formato S&OP pero llevado a la consecución de objetivos comerciales a otro nivel. Estos datos nos ayudarán a mejorar el proceso de gestión del servicio al cliente y a la vez nos darán claves para la búsqueda de nuevas oportunidades.

 

“Herramienta clave: lo que averiguamos sobre nuestros clientes y lo que nos cuentan ellos, se suma y el resultado es más ventas”

 

Por otro lado, el conocimiento de quienes son los clientes y que necesidades tienen, nos llevará a que la cantidad de servicios o productos comprados por nuestros clientes sea mayor, que adquieran no solo un servicio que ofrezcamos si no más de uno, si es posible que los adquieran todos, que no salgan de nuestro circulo de influencia. Si nos dedicamos al transporte, que nosotros seamos el transportista de referencia al que contratan un porte de camión completo o un envío de un palet urgente y además, almacenamos sus productos en nuestros almacenes y si es posible que reposten en nuestro poste de combustible…

En definitiva, que la razón de nuestra mejora sea la búsqueda de la mejora del cliente y por lo tanto su satisfacción y devoción hacia lo que hacemos. José Carlos Girsbert

 

 

 

 

 

Jose Carlos Gisbert. Consultor y formador en el área de logística e ecommerce. Director de FPL Logística

 

 

 

 

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